De vrees onder consumenten voor problemen bij het overstappen naar een andere energieleverancier is over het algemeen niet nodig. Dit blijkt uit grootschalig onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening van 14 energieleveranciers dat is uitgevoerd door Vereniging Eigen Huis in samenwerking met de onafhankelijke vergelijkingssite Gaslicht.com. Lees de samenvatting van het onderzoek (PDF)
Consumenten twijfelen onterecht aan kwaliteit energieleveranciersVeel consumenten laten kansen op besparingen op de energierekening liggen, omdat zij het lastig vinden om energieleveranciers met elkaar te vergelijken of omdat zij problemen verwachten bij de overstap naar een andere leverancier. Daarnaast bestaan er veel twijfels over de kwaliteit van de dienstverlening bij een andere energieleverancier. Het grootste deel van de energieleveranciers krijgt een ruime voldoende van zijn klanten. Uit onderzoek naar de tevredenheid over energiebedrijven onder ruim 10.000 leden van Vereniging Eigen Huis blijkt echter dat de ervaringen met zowel het overstappen als de kwaliteit van de dienstverlening over het algemeen goed zijn.
Rapportcijfer energieleveranciersDe meeste consumenten geven hun energieleverancier rapportcijfers tussen de 6 en 7,5 voor verschillende aspecten van de dienstverlening en zijn daarmee redelijk tevreden. Het meest te spreken zijn consumenten over de jaarlijkse afrekening, de online dienstverlening en de klantvriendelijkheid. De laagste rapportcijfers gaan naar de klachtenafhandeling. De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) krijgt van haar klanten slechts een 4,3 en scoort daarmee op dit onderdeel zelfs bijzonder slecht.
Greenchoice en United Consumers krijgen op bijna alle onderzochte aspecten de hoogste rapportcijfers van hun klanten, terwijl NLEnergie en OXXIO op bijna alle onderdelen het slechtst scoren.
Aangedrongen op verbetering dienstverleningVereniging Eigen Huis heeft de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek aan de onderzochte energiemaatschappijen gestuurd en waar nodig aangedrongen op verbetering van de dienstverlening. Acht van de veertien onderzochte energiebedrijven hebben in een reactie laten weten de kritiek- en verbeterpunten serieus te nemen. NLEnergie schrijft dat hun agressieve telefonische verkoop, de grootste bron van klachten, inmiddels is afgeschaft en dat zij werken aan een klachtenafhandeling binnen enkele werkdagen. Of dat leidt tot hogere rapportcijfers zal volgend jaar blijken uit het volgende klanttevredenheidsonderzoek.
Jaarlijks onderzoek naar energieleveranciersHet onderzoek van Vereniging Eigen Huis naar de dienstverlening van 14 energieleveranciers is samen met de onafhankelijke vergelijksite Gaslicht.com uitgevoerd onder bijna 10.750 leden van Vereniging Eigen Huis. Het onderzoek werd eind 2009 voor de eerste keer gehouden en wordt jaarlijks herhaald.
Daarnaast zal Vereniging Eigen Huis samen met Gaslicht.com een continu kwaliteitsonderzoek uitvoeren onder consumenten die naar een andere energieleverancier overstappen via de Energieprijzenvergelijker.
Meer informatie Lees de samenvatting van het onderzoek (PDF) Lees het rapport van het onderzoek naar de tevredenheid over energieleveranciers (PDF) Lees 'Overstappers vaak onnodig huiverig', artikel in Eigen Huis Magazine (PDF) Veelgestelde vragen onderzoek energieleveranciers Lees meer over overstappen naar andere energieleverancier Lees meer over energieleverancier kiezen
Bron: Vereniging Eigen HuisAmersfoort, update d.d. 23 maart (origineel bericht van 4 februari 2010).