Actueel

'Vertrouwensmonitor banken schiet tekort'

Geplaatst op 28 sep 2015 , bijgewerkt 28 sep 2015, 13:30

Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond roepen banken op om hun volledige eigen Klantbelang Centraal (KBC) score bekend te maken. Die geeft veel meer inzicht dan de vandaag gepubliceerde NVB Vertrouwensmonitor.

Toezichthouder AFM heeft de klantgerichtheid van banken onderzocht en daar  scores aan gekoppeld, per bank. Die scores zijn niet openbaar. De banken lieten daarnaast marktonderzoeker Gfk een eigen klantonderzoek uitvoeren. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft de resultaten van beide onderzoeken gecombineerd en in de NVB Vertrouwensmonitor gepubliceerd. De uitkomsten staan op een schaal van 1 tot 5, met 5 als topscore.

In de NVB Vertrouwensmonitor scoort de klantgerichtheid van de bankensector als geheel een 2,8. Maar het vertrouwen van klanten in hun eigen bank is een stuk hoger, volgens het bankenonderzoek: 3,2. In het AFM-onderzoek scoort het vertrouwen in de productgroep hypotheken het laagst: 2,8. Lenen en beleggen, maar vooral sparen en betalen doen het beter.
 
Klantgerichtheid is vooral van belang bij advies, bijvoorbeeld bij aanschaf van een financieel product en het oplossen van problemen. De NVB Vertrouwensmonitor geeft daar weinig inzicht in. Op het belangrijke onderwerp ‘betalingsproblemen bij hypotheken’ bijvoorbeeld scoorden banken in een recent onderzoek van de AFM niet hoger dan een 2,2. Maar de NVB Vertrouwensmonitor noteert 2,8.

Verbeterpunten

De afgelopen jaren hebben de Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond banken herhaaldelijk aangesproken op hun klantgerichtheid, die vaak nog ernstig tekort schiet. Dat wordt niet zelden bevestigd door de wijze van klachtafhandeling.

NVB-voorzitter Chris Buijink erkent dat het vertrouwen in banken nog steeds laag is. Banken zien voor zichzelf drie verbeterpunten: persoonlijk advies met een schets van de gevolgen, hulp bij betalingsproblemen en klachtafhandeling.

Persbericht Vereniging Eigen Huis en Consumentenbond
NVB Vertrouwensmonitor 

Actuele onderwerpen

Vereniging Eigen Huis in de media