De lange weg van ING

Geplaatst op 18 mrt 2014 , bijgewerkt 18 mrt 2014, 10:18

Aanbieding! Een gratis betaalrekening. Kom daar maar eens om in deze dure tijden. Eén nadeel: de rekeninghouder heeft geen toegang tot pinautomaten ...

Aanbieding! Een gratis betaalrekening. Kom daar maar eens om in deze dure tijden. Eén nadeel: de rekeninghouder heeft geen toegang tot pinautomaten met cash geld, maar betaalt louter met de gratis bijgeleverde pinpas. Zo kan de bank zijn betalingsgedrag optimaal volgen en deze gegevens verkopen aan de hoogst biedende commerciële partij.

Inderdaad: dit is nog slechts een fictief voorbeeld. Vorige week maandag leek het eerste stapje naar realisering ervan echter te worden gezet. ‘ING wil betalingsgedrag klanten verkopen’, kopte de ANP. De landelijke dagbladen volgden met variaties daar op.
Inmiddels zijn we een week verder. Er zijn nuances aangebracht, schriftelijke excuses aangeboden en er is teruggekrabbeld. Belangrijker nog: er is beterschap beloofd. ‘Wij zijn hard bezig het vertrouwen van klanten te herwinnen,’ benadrukte een woordvoerder van ING. ‘Gezien de zeer kritische ontvangst van dit initiatief,’ erkende hij, ‘is daar inderdaad nog een lange weg te gaan. Wij zullen de komende tijd goed gaan luisteren naar onze klanten.’ Dat laatste juich ik toe en graag wil ik in dat verband een paar overwegingen meegeven.

Ten eerste: stop met denken in termen van ‘onze’ klanten en ‘onze’ klantgegevens. De klanten en hun gegevens zijn niet in het bezit van de bank, net zo min als het geld op hun rekening. Het is aan de bank om het bezit van anderen te beheren, niet om ermee te doen wat zij wil.

Ten tweede: de nuancering van de ING dat de klant gegevens niet rechtstreeks naar andere commerciële partijen gaan, maar dat de bank daar zelf tussen blijft zitten, maakt het er niet beter op. Wie zegt immers dat ik de bank méér vertrouw dan bijvoorbeeld de Albert Heijn?
Daarmee ben ik aanbeland bij het immer heikele onderwerp van het vertrouwen in de financiële sector. Zo belangrijk als dat vertrouwen is, zo schaars is het aanwezig. En om het te herwinnen, moeten banken hetzelfde doen als iedereen die van zijn voetstuk is gevallen. Terugblikken en nadenken. Hoe kon dit gebeuren? Wat deden we fout en wat hebben we er van geleerd?

In 2011 was ik aanwezig op een klantendag van één van de grote banken van ons land. De gastheer wilde bij het toen nog zeer recente verleden niet stilstaan. ‘Ja, we hebben een moeilijke tijd achter de rug, maar nu kijken we weer vooruit.’ Dat is dus niet de manier om het verleden af te sluiten, dan zorg je er juist voor dat het je blijft achtervolgen. Dat is ook vorige week weer gebleken.

Als je een lange weg te gaan hebt, is het niet handig de verkeerde kant op te lopen.

Volg ons ook op Twitter: @eigenhuis en @rob_mulder